مشتری‌مدار یا مشتری‌ندار؟

فاطمه زردشتی نی‌ریزی:
خرید کردن خوب است... خیلی خوب، اصولاً کمتر کسی است که خرید کردن را دوست نداشته باشد و از خریدن کالایی لذت نبرد. خصوصاً اگر در زمان خرید، جیب پرپولی نیز در کار باشد... در این بین اما رفتار فروشندگان برای خرید جنس‌شان بی‌تأثیر نیست و در شلوغ‌شدن مغازه‌ و فروختن کالایشان تأثیر بسزایی دارد...

به راستی شما از چه مغازه‌هایی بیشتر خرید می‌کنید؟ اخلاق فروشنده تا چه حد در خریدتان تأثیر دارد؟ گزارش این هفته را به این موضوع اختصاص داده‌ایم که می‌خوانید:

مشتری‌هایی که نامهربانند
اسماعیل پاکنژاد ٤٣ ساله، فوق دیپلم دارد و به قول خودش سالها است که مغازه‌داری می‌کند.

او که مغازه‌ لباس مردانه دارد، در مورد رفتار خودش با مشتری‌ها و بالعکس می‌گوید:
والا من با مشتری‌ها خوب هستم و آنها هم با من خوبند، به طوری که تابه‌حال در این مدت هیچ مشکلی برایم پیش نیامده. البته که ما سعی می‌کنیم همیشه با مشتری‌ها با مهربانی برخورد کنیم؛ اما خب هستند کسانی که نامهربانی می‌کنند و جنس‌هایمان را به صورت قرضی می‌برند و بعد پولش را نمی‌آورند.

ادامه می‌دهد: همیشه سعی کرده‌ام تا آن‌جایی که می‌توانم با مشتری راه بیایم. اصولاً یک فروشنده باید حوصله‌ زیادی داشته باشد. خیلی‌ از مشتری‌ها هستند که می‌آیند همه‌ جنس‌های مغازه را پرو می‌کنند و چیزی نمی‌خرند و ما حتی خم به ابرو نمی‌آوریم. خب حق هم دارند. می‌خواهند پول بدهند و باید چیزی بخرند که آن را دوست داشته باشند. من خودم همیشه سعی می‌کنم جنسی به مشتری بدهم که پایدار باشد تا بعد مشکلی پیش نیاید؛ اما خب به هرحال اگر مشتری جنسی برد و از آن راضی نبود، تعویض می‌کنیم و حتی پس هم می‌گیریم.

یکی از پیراهن‌ها را برمی‌دارد و می‌گوید:
من این کار را باضمانت به مشتری دادم که یکی از مشتری‌ها آن را پس آورد و گفت رنگ پیراهن رفته. خب حق هم با او بود. من هم بدون هیچ چون و چرایی جنس را پس گرفتم و می‌خواهم آن را کلاً برگردانم.

در مورد این جمله که همیشه حق با مشتری است، می‌گوید:
بله، من این جمله را قبول دارم که همیشه حق با مشتری است؛ اما گاهی بعضی مشتریها حرف بی‌حساب می‌زنند. مثلاً توقع دارند جنس ٢٠٠ هزار تومانی را ١٠٠ هزار تومان حساب کنی، به نظر شما در این صورت حق با مشتری است؟

احترام به مشتری واجب است
مریم حاجی‌نصیری ٢٧ سال است که در کار فروش لباس زنانه است. او هم از کسانی است که تا به حال هیچ مشکلی با مشتری‌هایش نداشته و عقیده دارد احترام مشتری واجب است. 

مریم خانم که به گفته خودش سعی می‌کند در این شرایط اقتصادی بیشتر به مردم قرض بدهد، می‌گوید: در حال حاضر واقعاً دست مردم خالی است و وضع مالی خوبی ندارند. ما با این کار سعی می‌کنیم کمی آنها را درک کنیم. 

او که چند فروشنده در مغازه‌اش مشغول کارند، ادامه می‌دهد: همیشه به فروشنده‌هایم گفته‌ام ما باید امین مردم باشیم و شما به نوعی در مغازه‌ من باید کر و کور باشید. اگر از کسی چیزی دیدید یا شنیدید، باید رازدارش باشید. همیشه به آن‌ها گفته‌ام با مردم مهربان باشند، چون اخلاق بد، خواه ناخواه مشتری را زده می‌کند. حتی از آنها خواسته‌ام اگر جنسی زدگی یا آبرفت داشت، حتماً به مشتری بگویند تا ما مدیونشان نشویم.

خانم حاجی‌نصیری عقیده دارد آقایان بهتر و راحت‌تر خرید می‌کنند و خانمها مشکل‌پسندترند. 

یکی از فروشنده‌ها می‌گوید: خصوصاً خانم‌هایی که همراه دارند، خیلی مشکل‌پسندند. همین چند وقت پیش یکی از مشتری‌ها می‌خواست لباسی بخرد و ده بار، با ده آدم مختلف رفت و آمد و پوشید تا بالاخره آن لباس را خرید. 

سه عامل مهم در فروشندگی
رحیم آهنگر لیسانس مدیریت و فروشگاه لوازم آرایشی دارد. او که ٢٠ سال است در کار لوازم آرایشی فعالیت دارد و از همان اول حرفه‌اش همین بوده، معتقد است: سه عامل اساسی باعث جذب مشتری است؛ روی خوش و اخلاق خوب، اطلاعات به روز و قیمت منصفانه. 

صادقانه اعتراف می‌کند:
مسلماً نه من، اکثر فروشنده‌ها زمانی که بازار کساد است، سعی می‌کنند هوای مشتری را بیشتر داشته باشند.

آهنگر از کسانی است که به گفته خودش اطلاعاتی بیش از آنچه مشتری بخواهد به او می‌دهد. 

او اعتمادسازی و ثابت‌نگه داشتن مشتری را سخت‌ترین کار در فروشندگی می‌داند و می‌گوید: اگر هر فروشنده‌ای خودش را جای خریدار بگذارد و وجدان خود را قاضی کند که آیا این جنس با قیمتی که می‌خواهد بخرد می‌ارزد یا نه، خیلی خوب می‌شود.

از نظر رحیم آهنگر مشتری که اطلاعات داشته باشد، راحت‌تر خرید می‌کند و زن و مرد هم ندارد. 

او مشاوره دادن در فروشندگی را از نکات مهم فروشندگی می‌داند و ادامه می‌دهد: خیلی‌ها هستند که برای اولین بار به مغازه‌ من می‌آیند و من آنقدر در مورد اجناس برایشان توضیح می‌دهم که مشتری ثابتمان می‌شوند. البته فروشندگی صبر و حوصله‌ی زیادی هم می‌خواهد. بارها شده کسانی به مغازه‌مان آمده‌اند و ما سی چهل نمونه ادکلن برایشان آورده‌ایم و در مورد آن کلی هم توضیح داده‌ایم و دست آخر نخریده‌اند. خدا می‌داند خم که به ابرو نیاورده‌ایم هیچ، با روی باز آنها را بدرقه کرده‌ایم. البته درستش هم همین است.

در مورد این‌که آیا جنس خریداری شده را پس می‌گیرد یا نه، می‌گوید:
قبل از فروش آنقدر برای مشتری در مورد جنس توضیح می‌دهم که بعد جای حرف نداشته باشد. ولی خب اگر باز هم خریدار حرف قانع‌کننده‌ای داشته باشد، جنس را پس می‌گیرم.

همه چیز به پول بستگی دارد!
امین عابدین‌نژاد کارشناس مطالعات خانواده است و ٢٠ سالی می‌شود در کار گوشی و موبایل فعالیت دارد.

با خنده می‌گوید: حقیقتاً همه چیز به پول بستگی دارد. اگر مشتری پول داشته باشد، برخورد ما خوب می‌شود و اگر پول نداشته باشد، بد! از آن طرف اگر من به مشتری قرض بدهم می‌گوید رفتار عابدین‌نژاد خوب بود و اگر قرض ندهم می‌گوید بد بود. کلاً همه چیز بستگی به پول دارد. البته اگر مشتری خوش‌حساب باشد، ما به او قرض هم می‌دهیم. 

عابدین‌نژاد جزو کسانی است که می‌گوید: حقیقت همین است؛ وقتی سر فروشنده شلوغ است کمتر به مشتری اهمیت می‌دهد و وقتی بازار کساد است، بیشتر مشتری را تحویل می‌گیرد.

ادامه می‌دهد: بعضی از مشتری‌ها اصلاً از گوشی سر درنمی‌آورند و وقتی به مغازه می‌آیند در حد صفرند که توضیح دادن برای آنها خیلی سخت است. اما برخی تحقیق می‌کنند و به مغازه می‌آ‌یند که این کار ما را خیلی راحت می‌کند. بعضی‌ها به مغازه می‌آیند و اصلاً نمی‌دانند چه می‌خواهند، طرف نمی‌داند گوشی ال‌جی می‌خواهد، سامسونگ می‌خواهد، گوشی ده تومانی می‌خواهد، پنج تومانی می‌خواهد، که این خیلی وقت آدم را می‌گیرد.

عابدین‌نژاد می‌گوید: برای مغازه‌داری هرچه که حوصله داشته باشی کم است، دروغ چرا؟ خیلی‌‌ها هستند که نیم ساعت، یک ساعت وقتمان را می‌گیرند و وقتی خرید نمی‌کنند، ناراحت می‌شویم. اما خب حرفی هم نمی‌توانیم بزنیم.

می‌خندد و می‌گوید: مگر آن که توی دلمان چیزی بگوییم!

با جمله‌ همیشه حق با مشتری است، موافق نیست. 

می‌گوید: قبول ندارم. همه را نمی‌شود راضی نگه داشت. بعضی مشتری‌ها فکر می‌کنند چیزی که می‌خواهند بخرند باید بی‌نقص باشد. طرف دو تومان پول می‌دهد و یک گوشی می‌خرد، توقع دارد آن گوشی همه چیز داشته باشد. در صورتی که الان اپل ٣٦ میلیون تومانی هم ایرادات خود را دارد؛ چه برسد به گوشی دو میلیون تومانی.

بعضی‌ها ایرادهای بنی‌اسرائیلی می‌گیرند!
محمد شیربانی ده سال است در کار ساعت‌فروشی است. 

می‌گوید: اخلاقم عالی است. غیرممکن است مشتری‌ها ناراضی باشند. سعی می‌کنم همیشه صادقانه برخورد کنم. مثلاً ساعتهایی را که ضدآب نیستند، صادقانه به مشتری می‌گویم. گاهی شده و مشتری آمده و بیست تا ساعت برایش آورده‌ایم. دست آخر هم نپسندیده و ما هم چیزی نگفته‌ایم.

شیربانی می‌گوید:
خانمها خیلی بهتر از آقایان خرید می‌کنند، به طوری که حدود ٨٠ درصد مشتری ما خانم‌ها هستند. البته بعضی‌ها هم ایرادهای بنی‌اسرائیلی می‌گیرند. مثلاً می‌گویند اگر بند این ساعت روی صفحه‌ آن ساعت بود بهتر بود! اگر عقربه‌های فلان ساعت قرمز بود بهتر بود. یک چیزهایی می‌گویند که اصلاً دست خود ما نیست و در این موارد می‌شود گفت که حق با مشتری نیست. 

در مورد پس گرفتن جنس‌هایش می‌گوید: به اعصاب‌خردی و دردسرهای بعدش نمی‌ارزد. بنابراین ترجیح می‌دهیم اگر کسی جنسی را نخواست، همان اول از او بگیریم و پول را دودستی به او پس بدهیم.

مُشک آن است که خود ببوید...
رضا دلداری ٦٠ ساله حدود ٤٠ سال است در کار جوراب‌فروشی است. در مورد این که مشتری‌ها از او راضی‌اند یا نه، می‌گوید: مُشک آن است که خود ببوید، نه آن‌که عطار بگوید. 

دلداری خوش‌برخورد بودن، جنس جور داشتن، منصف بودن در قیمت، جای مغازه و مهمتر از همه گذر زمان یا همان جا افتادن را از عوامل مهم موفقیت یک کاسب می‌داند.

می‌گوید: مسلماً زمانی که بازار خلوت است، فروشنده بهتر می‌تواند به مشتری خدمات ارائه دهد. به طور مثال زمانی که سرمان شلوغ است و مشتری فلان چیز را می‌خواهد، اگر موجود نباشد می‌گویم ندارم و به همین کلمه بسنده می‌کنم. اما زمان‌هایی که سرمان خلوت است می‌گویم فلان چیز را هم دارم و مشابه آن را معرفی می‌کنم. 

آقای دلداری از کسانی است که اصلاً با تخفیف موافق نیست و آن را یک نوع دروغگویی می‌داند.

می‌گوید: وقتی یک جنس را می‌توانم بدهم ١٠ هزار تومان، چرا باید بگویم ١١ هزار تومان و برای شما ١٠ هزار تومان؟ به نظرم با این کار مشتری این فکر در ذهنش به وجود می‌آید که نکند می‌شد فروشنده این جنس را ٩ هزار تومان هم حساب می‌کرد و نکرد؟ البته هستند کسانی که حتی اگر به دروغ هم به آنها تخفیف بدهی، خوشحال می‌شوند. این را هم باید بگویم که من خودم روی قیمت کالایی که می‌خرم خیلی حساسم؛ بنابراین سعی می‌کنم قیمت جنسی که به مشتری می‌گویم واقعاً منصفانه باشد.

آقای دلداری می‌گوید: بیشتر مشتری‌هایمان خانم هستند؛ اما آقایان کمتر چانه می‌زنند.

در موردپس گرفتن و تعویض جنس‌هایش می‌گوید: به هیچ‌وجه پس نمی‌گیرم، خصوصاً جوراب‌های شیشه‌ای را...

کاغذ آویزشده‌ای را نشانم می‌دهد:
ببینید! اینجا هم نوشته‌ام که جنس فروخته شده پس گرفته نمی‌شود و خریدار موظف است قبل از خرید، جنس را چک کند تا ایرادی نداشته باشد. اما اگر جنسی فروخته باشم که لیبل آن کنده نشده باشد و بسته‌بندی آن باز نشده باشد، تعویض می‌کنم.

از نظر آقای دلداری، جمله‌ همیشه حق با مشتری است، یک شعار کلیشه‌ای و بیشتر یک نوع تبلیغ است. 

می‌گوید: خرید و فروش بحث حق و ناحق نیست. یک نفر پول می‌دهد و جنسی را می‌خرد، یک نفر هم جنسش را می‌فروشد. همین!

برای خرید اصرار نمی‌کنیم
غلامرضا هادی‌پور از دیگر فروشندگان لباس زنانه است. او که حدود ٤١ سال است به این حرفه مشغول است، عقیده دارد مشتری‌هایش مثل دخترانش هستند.

می‌گوید: بعضی مشتری‌ها خیلی خوب هستند و بعضی مشتری‌ها رفتار درستی ندارند که ما سعی می‌کنیم با هر دو نوع خوب تا کنیم. تخفیف می‌دهیم؛ ولی خب تا جایی که امکان داشته باشد، برای خرید هم زیاد اصرار نمی‌کنیم. 

آقای هادی‌پور می‌گوید: مردها خیلی راحت‌تر خرید می‌کنند تا خانم‌ها. بعضی از مشتری‌ها ده تا کار می‌پوشند و تلنبار می‌کنند روی میز و حتی یک معذرت‌خواهی هم نمی‌کنند؛ انگار طلبکارند. اما خب ما باز هم با احترام با آنها برخورد می‌کنیم. در مورد جنس‌هایمان هم به مشتری توضیحات لازم را می‌دهیم که ممکن است این کار آبرفتگی داشته باشد. هرچند سعی می‌کنیم جنس باکیفیت و مرغوب بیاوریم که بعد شرمنده‌ مشتری نشویم و مشتری‌امان را از دست ندهیم.

سعی می‌کنیم مشکلات درونی خود را به مردم القا نکنیم 
محسن روانشاد از دیگر کاسبکاران قدیمی بازار است. به قول خودش ٣٠ سال است در بازار کار می‌کند وخانواده‌شان سابقه‌‌ای صد ساله دارند.

در مورد برخورد مشتری‌ها می‌گوید: به نظر من هرطور رفتار کنی، بازخورد آن به خودت برمی‌گردد؛ خصوصاً این روزها که مردم دستشان خالی است و اعصاب درستی ندارند. یکی از خصوصیات اخلاقی ما این است که سعی می‌کنیم مشکلات درونی خود را به مردم القا نکنیم؛ چون طرف با این ذهنیت که ما سابقه‌ خوبی داریم، وارد مغازه‌ می‌شود و اگر ما برخورد نادرستی داشته باشیم، اصلاً خوبیت ندارد.همیشه هم سعی می‌کنیم در مورد جنس‌ها به مشتری توضیحات لازم را بدهیم. بارها شده جنسی ظاهر خوب داشته و باطن خوبی نداشته و ما این را به مشتری گفته‌ایم؛ هر چند اکثر مشتری‌ها در این وضعیت، دست روی جنس ارزان می‌گذارند.

در مورد تخفیف دادن می‌گوید: صد در صد تا جایی که امکان داشته باشد تخفیف می‌دهیم. اصلاً یکی از ماندگاری‌های روانشاد بزرگ هم همین بوده که رعایت مردم را می‌کرده و ما هم سعی می‌کنیم روال ایشان را ادامه دهیم.

آقای روانشاد هم از کسانی است که عقیده دارد خانم‌ها خوب خرید می‌کنند؛ اما خیلی چانه می‌زنند و برعکس آن، آقایان کمتر خرید می‌کنند و کمتر چانه می‌زنند.

از نظر او یکی از عوامل مهم تداوم کار یک فروشنده، داشتن صبر و حوصله است که خیلی خیلی سخت است.
آقای روانشاد معتقد است: این مشتری است که با کالایی که می‌خرد به فروشنده خدمت‌رسانی می‌کند؛ به همین دلیل عقیده دارد همیشه حق با مشتری است. 

در ادامه بد ندیدیم با چند تن از همشهریان نیز در مورد برخورد فروشنده‌ها گپ و گفتی کوتاه داشته باشیم.

اخلاق خوب و انصاف فروشنده
بهرام کریمیان ٦٠ ساله و کشاورز است. 
او اخلاق خوب و انصاف فروشنده را مهمترین خصوصیت یک فروشنده‌ خوب می‌داند و می‌گوید: البته بعضی فروشنده‌ها هم هستند که اخلاق خوبی دارند؛ ولی زیاد از حد از جنس‌شان تعریف می‌کنند و کالایشان مرغوبیتی را که آن‌ها می‌گویند، ندارد. خب ما سعی می‌کنیم از چنین افرادی خرید نکنیم. 

اخلاق و رفتار فروشنده تأثیر آن‌چنانی در خریدمان ندارد! 
ن یاراحمدی ٤٣ ساله قیمت اجناس را مهمتر از هر چیزی می‌داند و می‌گوید:
دستمان خالی است و راستش را بخواهید اخلاق و رفتار فروشنده هم تأثیر آن‌چنانی در خریدمان ندارد. بیشتر جاهایی را انتخاب می‌کنیم که قیمت مناسبی داشته باشند؛ چون خرید که نهایتاً ده دقیقه بیشتر طول نمی‌کشد و به هر صورت می‌توان در این ده دقیقه اخلاق فروشنده را تحمل کرد.

وقتی می‌خواهیم پول بدهیم، چرا از کسی خرید کنیم که تحویلمان نمی‌گیرد؟ 
امید ٣٨ ساله از کسانی است که اخلاق فروشنده برایش خیلی مهم است.
می‌گوید: وقتی می‌خواهیم پول بدهیم، چرا از کسی خرید کنیم که تحویل‌مان نمی‌گیرد؟ خب معلوم است از کسی خرید می‌کنیم که تخفیف می‌دهد و اخلاق خوبی دارد. 

ادامه می‌دهد: البته بعضی از فروشنده‌ها هم آنقدر احترام می‌گذارند که آدم را توی رودربایستی قرار می‌دهند. وقتی به مغازه‌اشان می‌روی، آنقدر تحویلت می‌گیرند که آدم رویش نمی‌شود دست خالی بیاید بیرون! باور کنید یکی از مغازه‌دارها که خیلی هم با او صمیمی نیستم، از بیست متری دست بالا می‌کند و جلویم دولا و راست می‌شود. گاهی خیلی دوست دارم از مغازه‌‌ کناری‌ا‌ش خرید کنم؛ اما به خاطر همین رفتارش از او خرید می‌کنم.

برخورد خوب و مشاوره‌ فروشنده مهم است
عاطفه قره‌چاهی ٢٥ ساله نیز از کسانی است که برخورد فروشنده برایش خیلی مهم است. او که دو سالی می‌شود در حال خریدن جهیزیه‌اش است، می‌گوید:
روزهای اول برای خریدن جهیزیه‌ام به بیشتر مغازه‌ها سر می‌زدم؛ اما چندی بعد به دو سه مغازه‌ای بسنده کردم که برخورد خوبی داشتند و بهتر از بقیه در مورد کالاها مشاوره می‌دادند.